Підписуйтесь та отримуйте корисну інформацію одразу ж на свою пошту.

Телефонний маркетинг: фрази, які не можна вживати

Сьогодні я хочу трохи розказати про телефонний маркетинг і розглянути основні помилки, які допускають менеджери, а саме — фрази, які не можна вживати в телефонній розмові з клієнтами або потенційними клієнтами. Всі слова і фрази, які будуть розглянуті далі, чинять негативний психологічний вплив на людину, а тому зменшують ймовірність того, що вона прийме потрібне вам рішення. Тому постарайтеся повністю виключити їх зі свого лексикону і ефективність телефонних дзвінків стане істотно вищою.

Почну з найпоширеніших помилок, які допускають менеджери при телефонному маркетингу:

Помилка 1. Сухий текст на автоматі без пауз і емоцій. Дуже поширена помилка, яку часто допускають менеджери з продажу без досвіду. У них перед очима текст, який вони читають просто на автоматі, без пауз та емоцій. Ефективність телефонних продажів при допущенні такої помилки вже відразу прямує до нуля, яку б вигідну пропозицію ви не озвучували. Тому потрібно добре тренуватися, домагатися того, щоб ваша мова була чіткою, красивою і емоційною. Ідеальний варіант — щоб вона подобалася вам самому в запису.

телефонний маркетинг

телефонний маркетинг

Помилка 2. Надмірна нав’язливість. Запевняю вас, це нікому не сподобається. Згадайте, що особисто ви відчуваєте, коли вам телефонують і наполегливо щось пропонують, слідуючи якійсь схемі розмови. Тому, якийсь шаблон дзвінка, звичайно ж, повинен бути, але треба вміти відхилятися від нього, якщо того вимагає конкретний діалог. Будь-якій людині в рази більше сподобається живе спілкування, а не шаблонне механічне.

Помилка 3. Слова-сумніви. Телефонний маркетинг не допускає вживання будь-яких слів і словосполучень, які несуть в собі невизначеність і дають право сумніватися у сказаному. Наприклад, «напевно», «можливо», «швидше за все», «як правило», «може бути», «звичайно», «найчастіше», «я не впевнений» і т.п.. Такі слова необхідно повністю виключити зі свого лексикону при здійсненні продаж по телефону.

Помилка 4. Улестливо-пестливі форми. Телефонний менеджер — не вихователь в дитячому садку, він спілкується з дорослими і серйозними людьми, тому розмова теж повинен вестися в серйозному, діловому стилі. А значить, вираження в дусі «заповніть заявочки», «підпишемо договорчик», «зроблю дзвіночок» і т.п. тут неприпустимі.

А тепер перейдемо безпосередньо до поширених фраз, які не можна вживати при телефонному маркетингу. Фрази, неприпустимі при здійсненні телефонних продаж:

• Я не знаю (не можу знати, не в моїй компетенції, і т.п.). Просто жахлива фраза, яка прямо вказує на некомпетентність менеджера. А який клієнт захоче спілкуватися з некомпетентним? Подумайте самі … Тому «я не знаю» необхідно замінити чимось на кшталт «я уточню і передзвоню вам» або «зараз я з’ясую і вам передзвоню».

• Я не обіцяю (не можу обіцяти, я постараюся і т.п.). Не потрібно такими фразами показувати клієнту свою необов’язковість і те, що його питання для вас не так вже важливе. Краще буде, якщо ви скажете: «я зроблю все можливе, щоб вирішити це питання».

• Я вас не зрозумів (не розумію ваше запитання, ви про що? І т.п.). Так ваш співрозмовник подумає, що у вас недоумство, причому, навіть якщо він сам дійсно не здатний чітко висловити свої думки, що не рідкість. Тому при телефонному маркетингу цю фразу краще замінити на «ви не могли б уточнити цей момент», «якщо я вас правильно розумію» і т.п..

• Ви мене не зрозуміли (ви неправильно мене зрозуміли, я не про це і тому подібне). Протилежна помилка, при якій співрозмовник вирішить, що ви вважаєте недоумкуватим його, що ще гірше. Тому, проводячи телефонні продажі цю фразу замінюйте на «дозвольте, я уточню», «я маю на увазі, що» і т.д..

• Ви повинні (вам слід, ви зобов’язані). Людина завжди негативно реагує, коли її до чогось примушують, а ця фраза — саме той випадок. При телефонному маркетингу вона однозначно буде зайвою. Обов’язково замінюйте її чимось на кшталт «буде добре, якщо ви …», «давайте зробимо так» і т.п.

• Ви не праві (ви помиляєтеся і т.п.). Теж одна з фраз, заборонених для використання в телефонних продажах. Якщо співрозмовник помиляється в своїх судженнях — необхідно пояснити йому це набагато делікатніше. Наприклад: «так, багато хто так вважає, проте …» або «це цікава точка зору, а разом з тим …».

• Одну секундочку (повисіть на лінії, залишайтеся на зв’язку і т.п.). Небажана фраза для телефонного маркетингу, тому що співрозмовник може розцінювати її як примус, та й у нього банально може не виявитися часу, щоб чекати. Тому краще надайте йому вибір: «як вам буде зручніше — почекаєте на лінії або мені вам передзвонити?».

• Цього товару зараз немає (вже закінчився, на складі не залишилося і т.п.). Клієнт вже готовий зробити покупку, але подібна фраза швидко змусить його передумати, тому ні в якому разі не варто її вживати. Замінити цю фразу можна так: «Ви знаєте, цей товар користується великим попитом, тому його завжди швидко розкуповують. Як буде краще: почекаєте, коли прибуде наступна партія, або запропонувати вам аналоги?

• «Як ви нас знайшли?» Часто для проведення маркетингових досліджень потрібно з’ясувати джерело інформації, з якого клієнт дізнався про фірму / магазини. Така фраза не зовсім коректна, краще замінити її ось так: «можна уточнити, з яких джерел ви про нас дізналися?».

Якщо ви навчитеся уникати цих фраз і не будете допускати вищеперелічених помилок, то ваш телефонний маркетинг підніметься на зовсім інший рівень, а значить і результативність дзвінків, і розмір заробітку буде істотно вище. Тому вчіться, тренуйтеся, це того варто.

Вы можете оставить комментарий, или ссылку на Ваш сайт.


Оставить комментарий

При використанні матеріалів сайту посилання на Invest-Program.com.ua обов'язкове. Design by Prostorunet